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2021-09-14
混合式工作模式: 如何提升員工體驗
這篇文章來自網路研討會，設計員工體驗: 如何實施戰略。此活動參考 Citrix Customer Engagement Strategist, Chris Voce; 負責 Fujitsu Innovation Workforce and Workplace Service的主管, Marc Curtis; 還有Adobe HR Technology and Employee Experience 的總監, Shweta Bandi.
近期Citrix 內部的調查中，有43% 的員工表示優良員工體驗(Employee Experience, EX) 會提升效率，同時有超過30%說EX也會增加利潤和提升客戶滿意度。
疫情關係和未來混合工作趨勢，員工體驗(EX)被更加的重視。雖然員工體驗可透過組織文化與科技做出改善但是主要還是需要領導者去清楚理解員工的需求。此研討會，針對未來組織如何定義和執行EX策略。
以下分享討論出的5大重點
第一、 工作與生活的平衡、工作安全和健康
Fujitsu 的主管 Marc Curtis， 說每個人對EX的理解會不同，從公司文化和個人能力到員工發展、認可及獎勵。然而，工作生活平衡和工作安全被視為重要，其次為科技投資和相關工具。Adobe 總監 Shweta Bandi，分享在過去幾年中辦公室與家之間的界線慢慢在消失，且進入數位低效出勤世界，也帶給人們許多的焦慮。因此辦公室重開時，必須以個人需要確保辦公環境安全和彈性。
Fujitsu已經在尋找方法能夠適時觀察員工的心理狀態，包括心靈健康以及壓力指數。現在Fujitsu有一個應用程式設計來紀錄員工心率變化 (心率變化對於壓力程度的判斷是很大的根據)。當這項工程被完善了，那就能全方面的匿名分析企業的所有資訊，了解團隊的身心靈健康。
第二、完善的EX提倡個人超越自己的期望
好的EX帶給組織的價值遠超預期，其中包括吸引人才、保留人力、提升效率、以及優化用戶體驗。雖然如此，但是根據Citrix策略師Chris Voce，潛能最大的地方是人們願意付出的精力，是當人們在有利於團隊的情況下參與超出本分的作業。自動化，刪減掉重複或是沒必要的程序都是推動企業發展的幫手。「這是企業的最大收穫，員工突破自己的限制，成就新的里程碑。這就是創新的起點。」
第三、EX策略需個人化
根據員工在團隊中的經歷以及定位，他們所需要的服務不同。在混合式工作模式的世界中，EX策略會給用戶個人化的彈性，在不同人身上以個別化的方式提升工作體驗以及品質。就像是把員工當作合作夥伴一般，我們必須確保溝通以及程序透明化，將員工們排在第一位，幫助他們適應一切新的事物，確保不會有意外的發生。
在執行EX的過程中務必不能讓IT人員、人事管理人員來判斷員工的需求。企業應該做的是利用時間觀察工作團隊以及不同人員在成功的道路上需要的推動幫手，因此聆聽和理解的策略執行勢在必行。「在疫情期間我們已經執行了數個大型問卷調查，為的都是找出員工真正的需求。」「問卷結果顯示因為在疫情中不同地區經歷不同程度的影響，員工的所需大有不同。因此理解員工背景以及經歷在企業成功中是必要的因素。」
「不是所有人都在同一個起點上出發，因此企業需要個別化的體驗。」Curtis在Fujitsu觀察不同員工的最低能力在哪裡，在這個基礎上面企業又能如何幫助他們精進、溝通幫助不同狀況的人員。
第四、跨部門合作與共同目標是必須的
近期Citrix的研究指出3個培養EX的關鍵因素分別為提升個人進度、從員工角度理解觀點、以及培養團隊向心力。Citrix也提供了數個方法來真正的執行達成這些因素。「IT、人事應該要共同培養EX。」Voce說。在IT方面尤其重要，他們應該把重心從設備管理上面轉移到科技系統以及這是如何影響用戶體驗的。
第五、員工回饋與定時的評估是EX成熟的關鍵
培養EX可以從簡單的地方做起，像是詢問員工關於他們對於工作體驗的滿意度。就算已經開始培養EX，團隊也應該時刻關注用戶回饋，確保策略對所有人有效。Voce說：「常常IT會在沒有主動理解用戶需求的情況下著手，因此造成重要客戶投訴以及回饋，同時也忽略了那些遇到問題卻保持安靜的受害者。」
因為對於不同團隊都會有不同的需求，計算KPI（關鍵績效指標）也是很重要的一部分。工作環境的分析能被用來當作指標比較觀察KPI的變化。Voce也推薦可以使用問卷調查以及匿名小組的討論來辨識流程或是其他問題。Voce也說：「收集回饋會讓員工知道企業願意理解以及解決問題的意願。」
其實收集回饋就如同一開始詢問員工問題一樣重要。EX目標會隨著時間和進度改變，而當我們在接觸以及適應混合式工作模式的過程中，我們將會有很多事情要學。
參考: